Ahojte. Některé mě znáte z bývalé skupiny o testování nového bazaru, pro ostatní se představím: Jsem Jamie a pracuji jako produktový dizajnér v koníku.
Chtěl bych vám přiblížit, jak tady fungujeme. Modrý koník je firma, která zaměstnává téměř 30 lidí, z toho přímo na vývoji stránky jich pracuje osm - šest programátorů a dva dizajnéři.
Stránka vznikla v roce 2006 a dlouho byla jen fórum. Postupně přibyla alba, interní pošta, bazar, blogy, skupiny, wiki… Historicky jsme funkce jen přidávali, motivovaní i ohlasem lidí z malé komunity, kterou koník byl.
Až nedávno jsme začali málo využívané a duplicitní funkce rušit. Děláme to, protože udržovat tak velký kolos, jakým koník je, je s malým týmem náročné a zpomaluje nás to v dalším vývoji. Také musíme myslet na nové uživatele, pro které může být komplikovaný koník odstrašující.
Změny
V poslední době se událo více změn a v blozích vznikla napjatá atmosféra. Rád bych k tomu napsal pár slov a některé věci vysvětlil.
Proč se tyto změny vůbec dějí? Proč nenecháme stránku v takovém stavu, v jakém je, když funguje? Protože kdybychom si řekli “nedělejme změny, když to funguje” v roce 2006, koník by byl fórum (a pravděpodobně by tady už dnes nebyl). Kdybychom si to řekli v roce 2010, neměli bychom blogy a skupiny (a možná by tady koník už dnes nebyl). Kdybychom si to řekli v roce 2013, nezačali bychom pracovat na mobilní aplikaci, kterou denně používají tisíce lidí.
Naším cílem je růst a zlepšovat se. Chceme, aby byl koník užitečný pro stále víc lidí. Ať už pro ně užitečnost znamená prodej v bazaru, informace ve fóru a ve wiki nebo projev ve skupinách a blozích.
Máme vizi, kam chceme koníka směřovat. Ta je formovaná našimi hodnotami, zpětnou vazbou a chováním uživatelů (vás) a klientů (platících za reklamu), vývojem technologií a trhu a tak dále. Tuto vizi se snažíme následovat. A to neznamená snažit se potěšit všechny najednou.
Vyhovět se nedá každému
Je jen málo rozhodnutí, které znamenají zlepšení pro úplně všechny uživatele koníka. Často musíme část lidí zklamat, abychom mohli vyhovět velké většině.
Sám znám ten nepříjemný pocit, když se něco změní na stránce nebo v aplikaci, kterou denně používám. Okamžitě mě napadají myšlenky jako “na co to mění, když to funguje?”, “teď abych si na to týden zvykal” a samozřejmě “já bych to udělal lépe”. A nejsem jediný - při větší změně na Facebooku nebo Instagramu lidi sepisují petice za vrácení do původního stavu.
Jako dizajnér však vidím i druhou stranu barikády. Tvůrci velkých komunitních stránek nedělají změny podle toho, co měli v ten den ke snídani.
Za každou změnou, které si uživatel všimne, je konkrétní záměr tvůrců. Možná je nový dizajn lepší pro mobily a tablet. Možná byla vyhozená funkce těžkopádná pro nováčky na stránce. Vím, že očima uživatelů nemůžeme znát všechny souvislosti a můžeme jen hádat, co všechno tvůrce ke změně vedlo.
Komunikace změn dnes
Pokud máte pocit, že nedostatečně vysvětlujeme některé změny, chápu to a souhlasím. Vysvětlit si a pochopit všechny informace a důvody ke změně už jen v rámci MK týmu běžně zabere vícero několikahodinových meetingů. Ven se ve formě adminského článku dostane malá špička ledovce.
Běžně to vypadá asi takto: Admin stráví hodiny psaním článku, který co nejjasněji vysvětluje novinku na stránce a její dopad na uživatele. V komentářích se strhne vlna kritiky, urážek, diskuzí mimo téma a admin na to musí reagovat. Admin se snaží osobně odpovídat a vysvětlovat situaci každému a uživatel to pochopí jako zatajování informací. Vznikají tu konspirační teorie, proč jsme změnu udělali. Je to efektivně využitý čas, váš i náš? Asi ne. Pomohlo by, kdyby byl článek delší?
Původní záměr adminských článků byl dvojí:
1. Aby se uživatel dozvěděl o změně, která se ho týká.
2. Aby uživatel měl kam napsat, když mu najednou něco nefunguje.
Z nízké čtenosti těchto článků (v porovnání s návštěvností) a obsahu jejich komentářů víme, že adminské články nejsou ideálním řešením.
Komunikace změn v budoucnosti
Když se něco mění na Facebooku, napíše facebookový admin článek? Ne. Jednoho dne se na stránce novinka jednoduše objeví. Pokud je potřeba k používání nové funkce něco vysvětlit, přímo u ní je krátký návod.
Už dávno nejsme fórum drobné komunity. Stránka se bude i nadále měnit. Týden co týden, někdy se něco zjednoduší, jindy něco přibyde. Proto se budeme snažit, abychom komunikovali ty změny, které je potřeba komunikovat, těm uživatelům, kterých se to týká. Může to být formou interní pošty, upozornění, návodu při nové funkci atd.
Vnímám i obavy, že kvůli všem změnám, které se dějí, “koník už nebude koníkem”. Nebojím se toho. Koníka nedělá koníkem to, který admin napíše článek a jak. Nedělají ho jím ani zapomenuté funkce před osmi lety, ani bílé obdélníky na světlemodrém pozadí. Koníka děláte koníkem vy, jeho uživatelky.
Často kladené otázky
Přečetl jsem si několik stovek komentářů pod články adminů a rád bych na některé opakakující se otázky odpověděl.
“Proč jste zrušili funkci XYZ, kterou používalo hodně lidí?”
Koníka měsíčně navštíví 67 000 přihlášených uživatelů. Některé části stránky používá více lidí, jiné méně, některé jsou využívané velmi intenzivně, jiné jednou za čas. I málo používané funkce si vyžadují dlouhodobou údržbu - hodiny práce programátorů, které by se daly využít lépe. To je důvod, proč některé málo používané funkce rušíme.
“Když už konečně přidáte funkci XYZ? Mluví se o ní už roky.”
Až tři čtvrtinu času programátorům zabere opravování chyb a udržování stránky při životě a ve stavu, v jakém je. Vždy musíme velmi důkladně zvážit, do čeho investujeme zbývající čtvrtinu. Pokud pracujeme na funkci X, znamená to, že nemůžeme pracovat na funkci Y.
“Admin před čtyřmi lety řekl, že se XYZ rušit nebude a teď to zrušíte?"
A možná to zítra dáme zase zpátky. Nikdy se vás nesnažíme úmyslně mást. Rozhodujeme se jak nejlíp umíme a svoje rozhodnutí pravidelně přehodnocujeme.
“Neposloucháte nás a děláte si co chcete, ne to, co chci já!”
Posloucháme a názor jednotlivců je pro nás důležitý. Jak jsem ale psal výše, musíme zvažovat širší kontext - pokud sto lidí křičí, že je neposloucháme a měníme k horšímu, nevidí zbylých stotisíc, kterým ta změna něco vylepší.
“Po zrušení funkce XYZ tu nemám důvod zůstávat!”
Většina zrušených věcí nebyla k fungování nezbytná a dá se za ni najít náhrada. Některé změny bolí víc a jak jsem již zmiňoval, neděláme je s lehkostí. Pokud někdo opravdu nemá žádný důvod na stránce zůstávat, chápeme to.
“Proč u mě vypadá koník jinak než u kamarádky?”
Ne všechny změny spouštíme současně na všechny uživatele. Proto se může stát, že u tebe vypadá část koníka jinak než u tvojí kamarádky. Je to normální, netřeba se lekat.
Nová konikova tvář?